Introducción
La gestión de la experiencia del cliente engloba el conjunto de interacciones surgidas entre la empresa y el cliente. Una buena gestión de la experiencia del cliente está directamente relacionada con la fidelidad hacia la empresa. Por este motivo, debe convertirse progresivamente en una prioridad corporativa.
Más y más organizaciones están tratando de diferenciarse sobre la base de la experiencia del cliente y están llevando a cabo un servicio de excelencia. Sin embargo ni siquiera la mitad de las empresas tiene un programa para mejorar la experiencia del cliente a través de diferentes canales y sólo el 30% tiene un presupuesto específico para financiar estos procesos.
El principal objetivo es mejorar el Brand Equity: medir y gestionar la experiencia de cliente y lograr mayor notoriedad: el cliente reconoce la marca y la recomienda.
Destinatarios
Directores de operaciones y calidad, profesionales de atención al cliente y a todos aquellos que de alguna manera gestiona la relación con el cliente.
Síntesis de contenidos:
•Últimas tendencias en gestión de la experiencia cliente a nivel internacional
-Escuchar al cliente(VoC)
-Empleado embajador
-Gestión Multicanal
•Metodologías de vanguardia para la mejora de la experiencia a través de casos
-Etnografías
-Mapa de la experiencia
-Co-creación
Facilitadores
Verónica Fernández es Responsable de Consultoría de TMI España. Licenciada en Ciencias Administrativas, mención Gerencia de Empresas, Especialista en Análisis y Gestión de Intangibles y Magister en Consultoría de Gestión Estratégica de las Organizaciones y en Psicología del Trabajo.
Imma Arjona es KAM y Consultora de RRHH y Formación del Grupo CMR, dentro de las empresas TMI y TACK. Diplomada en Ciencias Empresariales, Postgrado en Dirección Bancaria, Técnico en Prevención de Riesgos Laborales, Postgrado en Selección y Desarrollo de RRHH, Programa Marketing para los RRHH y Premio 2012 “Business Developer of the year” por TMI One.
Día:29 de Mayo de 2014
Hora:De 18:00h a 20:00h
Lugar:Calle Llull 321, Edificio CINC, 08019 Barcelona
ACTIVIDAD GRATUITA. ¡INSCRÍBETE!